Система обращений в техническую поддержку (Help Desk)

    Help Desk - это основная система обслуживания пользователей.
    Служит для управления задачами. Позволяет пользователям не только создавать задачи, но и отслеживать их выполнение, а также вносить комментарии.

    Параметры

    Постановка задач через систему учета обращений Help Desk после авторизации осуществляется либо самим пользователем, либо при личном или телефонном обращении в ОКиПО с обязательной регистрацией задачи.

    Способ обращения

    Вход на портал учета обращений help.volgo-balt.ru осуществляется через корпоративный аккаунт (логин@volgo-balt.ru).

    Рекомендации по составлению обращения в техническую поддержку

    Большую часть времени при обращении в техническую поддержку занимает сбор сведений, которые помогают диагностировать проблему. Если эти сведения будут предоставлены при первом обращении, это значительно сократит время на поиск проблемы и путей её решения.
    При обращении в техподдержку рекомендуем совершить следующие действия:

    1. Чётко сформулировать суть проблемы. Опишите, что именно не работает, в одном‑двух предложениях. Избегайте общих фраз вроде «всё сломалось» — укажите конкретный функционал или компонент, с которым возникла неполадка. Обязательно указывайте, у кого возникла проблема, и оставляйте контактные данные для связи.

    2. Указать контекст возникновения проблемы. Напишите, при каких действиях или условиях появляется ошибка:

      • что вы делали непосредственно перед возникновением проблемы;

      • есть ли определённые условия, при которых проблема проявляется (например, только на конкретном устройстве или в определённое время).

    3. Предоставить технические детали. Укажите приложение, программное обеспечение, название базы 1С, в котором возникла проблема.

    4. Прикрепить наглядные материалы. Если возможно, добавьте:

      • скриншоты экрана с ошибкой или нестандартным поведением системы;

      • фотографии (если проблема связана с физическим оборудованием);

      • видеозаписи, демонстрирующие последовательность действий и появление ошибки.

    5. Описать предпринятые действия. Укажите, что вы уже пробовали сделать для устранения проблемы (например, перезагрузку устройства, очистку кэша, проверку подключения к сети). Это поможет техподдержке не предлагать уже опробованные вами решения.

    6. Указать ожидаемый результат. Напишите, как, по вашему мнению, должна работать система в норме — это поможет лучше понять расхождение между ожидаемым и фактическим поведением.

    7. Оставить контактные данные. Убедитесь, что указаны актуальный email или номер телефона для обратной связи. Если обращение подаётся через форму на сайте, проверьте, что все обязательные поля заполнены.

    8. Быть готовым к дополнительным вопросам. Техподдержка может запросить уточняющие сведения или попросить выполнить диагностические действия. Отвечайте оперативно и максимально подробно.

    9. Соблюдать деловой стиль. Излагайте мысли чётко и по делу, избегайте эмоциональных оценок и некорректных выражений. Это способствует быстрому и эффективному взаимодействию.


    Опубликовано