Что такое деловой и сетевой этикет в интернете
Деловой этикет — это правила поведения и общения в профессиональной среде. Он охватывает все аспекты взаимодействий между коллегами, партнерами и клиентами учреждения. Ключевые принципы: вежливость, соблюдение субординации и пунктуальность. Эти правила действуют как офлайн, так и онлайн.
В свою очередь, сетевой этикет (его также называют сетикет или нетикет) регулирует общение только в цифровой среде: в почте, мессенджерах, соцсетях и на форумах. Его правила действуют не только в рабочих переписках, но и в целом охватывают любые интернет-сообщества.
В переписке не получится оценить мимику собеседника, язык тела и тон голоса. Чтобы избежать недоразумений и непонимания, важно придерживаться правил сетевого общения. Они могут отличаться в зависимости от площадки и не всегда предполагают деловой стиль. Например, в чатах с друзьями допустимо использовать сленг, сокращения и эмодзи.
Цифровой этикет в деловом общении предполагает более официальный подход. По сути — это гибрид делового и сетевого этикета. Правила делового онлайн-общения регулирует профессиональные отношения в интернет-пространстве. Главная задача — создать комфортную рабочую среду. Это помогает команде быстрее решать рабочие вопросы, повышает доверие клиентов и партнеров, снижает количество конфликтов.
Электронная почта
Рабочая почта — основной канал для деловой коммуникации с клиентами и партнерами. В почте удобно фиксировать договоренности и прикреплять документы, а все сообщения точно останутся на месте — их нельзя удалить из ящика получателя. Грамотно составленное письмо создает положительное впечатление о учреждении и повышает доверие адресата.
Будьте вежливы. В почтовой переписке стоит придерживаться формального тона: избегать сленга и эмодзи, обращаться к незнакомому собеседнику на вы и представиться в начале письма. Даже если вы уверены, что коллега или клиент не читает почту в нерабочее время, не стоит отправлять ему письма ночью или в выходной. Так вы не испортите впечатление о себе, а письмо точно откроют вовремя.
Укажите тему письма. Тема должна быть четко сформулированной, чтобы адресат сразу понял, о чем пойдет речь. Например, «План работ на август 2025». Такое письмо с меньшей вероятностью затеряется во множестве входящих.
Не стоит менять тему письма в процессе переписки, чтобы впоследствии собеседники могли легко найти нужную информацию.
Соблюдайте структуру. Обычно письмо начинают со стандартного приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Не стоит писать «Доброго времени суток», потому что это выражение придает тексту излишнюю серьезность. Обращаться к собеседнику в деловой переписке нужно по полному имени.
Чтобы основной текст был удобным для чтения, можно разделить его на небольшие абзацы до 4 предложений. В большом сообщении полезно выделять важное с помощью форматирования: добавлять заголовки, жирным писать даты, применять списки при перечислении действий или фактов.
В конце письма стоит четко обозначить, каких действий вы ждете от собеседника и установить конкретный срок. Это исключит недопонимание и ускорит решение рабочих вопросов. При необходимости укажите дополнительные контакты для связи.
Проверьте вложения перед отправкой. Если отправляете собеседнику документы, расскажите о них в тексте письма и дайте вложенным файлам понятные названия. Хорошо, чтобы адресат до открытия документа понял, что внутри.
Не стоит использовать сокращения, если они не приняты в компании. Например, файл с названием «Договор_ООО_Ромашка_2025» не создаст путаницы в отличие от файла: «Дог_Ром».
Небольшие файлы добавляются в письма как вложения — они остаются в почте только до удаления письма. Документы больше 25 МБ автоматически загружаются в облачное хранилище отправителя, а в письме появляется ссылка на скачивание, которая работает 30 дней. Если получатель не скачает файл в это время, восстановить доступ к документу не выйдет.
Сориентируйте по срокам. Если на подготовку ответа нужно время, предупредите собеседника в сообщении, когда сможете вернуться с решением. Так он будет знать, что письмо не потерялось.
Настройте автоответчик. Эта функция пригодится, когда уезжаете в отпуск или выходите на больничный. Можно добавить сообщение, которое будет отправляться автоматически в ответ на каждое входящее письмо.
Мессенджеры
По данным Superjob 38% компаний используют в работе публичные и корпоративные мессенджеры. Корпоративные сервисы удобны тем, что позволяют сотрудникам не отвлекаться на личные чаты. А после работы корпоративное приложение можно выключить и спокойно отдыхать. Деловая переписка в мессенджере предполагает менее формальное общение, чем в почте.Структурируйте мысли. Чтобы собеседнику было легче поддерживать диалог, не пишите нечитаемые «простыни текста», но и не дробите его по одному два слова. Лучше упаковывать одну мысль в одно сообщение и разделять большой текст на абзацы, чтобы его было удобнее читать.
Отвечайте на сообщения в течение часа. Длинные паузы в разгар рабочего дня снижают эффективность. Если не можете сразу дать конкретный ответ, обозначьте собеседнику, сколько времени вам понадобится.
Реалистично оценивайте сроки, которые потребуются на задачу. Если вы пообещали ответить в конкретное время и не успели или забыли, это может нарушить весь рабочий процесс.
Используйте статусы. Достаточно выбрать подходящий статус, например, «На совещании», «В отпуске» или «Болею». Можно установить статус на заданное время — так коллеги точно будут знать, когда вам написать. Если сотрудник покинул учреждение, у него появится статус «Заблокирован», чтобы никто по ошибке ему не писал и не ждал ответа.
Не отправляйте голосовые сообщения без предупреждения. Сначала уточните, сможет ли коллега прослушать сообщение. Лучше сразу написать, о чем пойдет речь в голосовом. Записывать сообщение нужно в тихом месте, а говорить коротко, избегая длинных пауз.
Предупреждайте о звонке. Если планируете позвонить в мессенджере, договоритесь об этом заранее и подберите удобное для всех время. В календаре можно сразу посмотреть, когда коллеги свободны.
Созданная ссылка на звонок в VK Teams автоматически прикрепится в событие в календаре, а бот пришлет напоминание в мессенджер за 15 минут до созвона. Если собеседник не пользуется корпоративным мессенджером, например, это партнер или клиент, ему можно отправить ссылку на другой сервис.
Используйте дополнительные функции мессенджеров. Например, можно воспользоваться сервисом «Опросы». Он поможет избежать путаницы при обсуждении в чатах важных вопросов. Так можно оценить, насколько удачным был проведенный вебинар или как сотрудники относятся к нововведениям в учреждении. Статистика ответов появится в сервисе, а для детального изучения можно скачать их в Excel.
Видеоконференции
Видеозвонок позволяют видеть собеседников и считывать их невербальные сигналы и эмоции, что значительно улучшает коммуникацию. Участники могут делиться экраном, показывать презентации и совместно работать над документами в реальном времени. Как и в офлайне на такие совещания лучше не опаздывать и заранее определить, что нужно успеть обсудить.
Подготовьтесь к звонку. Чтобы собеседникам было хорошо вас видно, нужно подобрать нейтральный фон и настроить освещение. При выборе одежды важно помнить, что полоска или клетка будут рябить в видео.
Окна лучше закрыть, так шум с улицы не помешает звонку.
Проверьте технику. Зарядите ноутбук, протестируйте микрофон и камеру. Убедитесь, что скорости интернета достаточно. Встреча вряд ли получится продуктивной, если придется часто переспрашивать коллег из-за перебоев связи.
Проверьте открытые вкладки и программы. Важно, чтобы при демонстрации экрана собеседники случайно не увидели личные данные и конфиденциальную информацию. Кроме того, новые уведомления во время конференции могут отвлекать от выступления.
Следите за микрофоном. Его лучше отключить до начала конференции, а включать только во время своего выступления и для ответов на вопросы. Когда докладывает кто-то другой, через включенные микрофоны коллег может слышаться посторонний шум.
Отключенный микрофон защитит вас от неловких ситуаций. Так коллеги не узнают, о чем вы разговариваете со своей кошкой или что вы решили быстро перекусить во время чужого выступления.
Подведите краткие итоги встречи. Чтобы работа шла продуктивнее, полезно зафиксировать договоренности в письме и отправить его коллегам. Обычно ответственным назначают одного из участников созвона.
Видеоконференцию можно записать, а специальный бот автоматически отправит ссылку на запись в чат участникам. Так совещание можно будет пересмотреть в удобное время.
5 главных правил сетевого этикета для бизнеса
Будьте уважительны. Приятная и безопасная онлайн-среда — основа успешного делового общения. Даже в случае разногласий проявляйте дружелюбие. Когда даете обратную связь, помните о конструктивной критике.
Пишите в рабочие часы. Деловой этикет предполагает соблюдение личных границ. Не стоит писать коллегам в выходные и в нерабочее время в будни. Важно также учитывать часовой пояс собеседника. Чтобы не забыть новую идею, используйте отложенные сообщения. Такая возможность есть в корпоративном мессенджере VK Teams как в групповых чатах, так и в личных.
Проверяйте орфографию и пунктуацию. Сообщение с ошибками и опечатками кажется небрежным и создает ощущение, что собеседник торопился и не позаботился о комфорте читателя.
Не используйте Caps Lock. Слова, которые написаны большими буквами, в интернете могут восприниматься как крик. Если хотите подчеркнуть срочность задачи, аргументируйте, почему другие проекты нужно отложить.
Не добавляйте слишком много эмодзи. Смайлики, мемы и стикеры уместны в переписках с коллегами, если у вас дружеские отношения. При общении с партнерами и начальством лучше их не использовать.
Грубые ошибки в онлайн-этикете и их последствия
Правила этикета не универсальны и могут отличаться. Однако под явным нарушением этикета понимают следующие ситуации:
- Оскорбительные сообщения. Неуважительное общение создает токсичную атмосферу в коллективе и может привести к разрыву деловых отношений и значительным репутационным потерям для учреждения.
- Рассылка спама. Такие сообщения раздражают адресатов, наносят ущерб репутации отправителя, могут стать причиной потери доверия деловых партнеров.
- Разглашение конфиденциальной информации. Служебная информация, коммерческая тайна и личные данные сотрудников и клиентов компании не могут быть опубликованы без разрешения. Это нарушает закон о защите информации и вызывает юридические последствия.